שימור מתאמנים: איך מונעים נטישה בסטודיו ובליווי אונליין

בקצרה

שימור לקוחות בעסק כושר הוא שימור מתאמנים: מזהים מי מתרחק לפני שהוא עוזב, ופונים אליו בהודעה אישית בזמן. הסימנים המוקדמים הם אימונים שדולגו ותיעוד שנפסק. השגרות שעובדות הן צ'ק-אין קבוע, הודעה אחרי הפסקה, תזכורת חידוש ואבני דרך. את ההשפעה בודקים במספרים, ולא בתחושה.

למה מתאמנים עוזבים?

ההרשמה היא החלק הקל. במחקר שעקב אחרי 5,240 חברי מכון כושר בריו דה ז׳ניירו, 63% מהחברים החדשים נטשו לפני החודש השלישי, ופחות מ-4% נשארו יותר משנה (Sperandei ועמיתים, 2016). שימו לב: זה מכון כושר אחד בברזיל, והנטישה נמדדה לפי ביטול המנוי, ולכן אלה לא מספרים של סטודיו ישראלי. המחקר גם מצא שגיל, רמת פעילות קודמת ומשקל ההתחלה קשורים לסיכון לנטישה, ושגם למי שבסיכון הנמוך ביותר יש סיכון משמעותי.

הסבר מעשי, ולא ממצא של המחקר: מתאמנים לא עוזבים ברגע אחד. הם מפספסים אימון, אחר כך עוד אחד, ואף אחד לא שם לב. כשהם חוזרים לשיחה, כבר עברו שלושה שבועות. לכן הצעד הראשון הוא לדעת מי מתרחק.

מהם סימני האזהרה לנטישה?

אתם קובעים את הסף, ומתאימים אותו לעסק. סימנים שכדאי לעקוב אחריהם:

• שני אימונים או שיעורים ברצף שבהם הוא לא הגיע, בלי ביטול.
• תוכנית אימון שלא תועד בה אימון כמה ימים, למשל שבוע.
• צ'ק-אין שלא מולא, או הודעה שנשארה בלי תשובה.
• מנוי או כרטיסייה שעומדים להיגמר, והקפאה שמתארכת.
• מתאמן שהתקדמות שלו נעצרה: שיאים, משקל או מדדים, כמה שבועות ברצף.

ב-Reps הדשבורד מראה מי צריך תשומת לב, ואוטומציה יכולה לזהות מתאמן שלא התאמן כמה ימים או מנוי שעומד להסתיים.

אילו שגרות משמרות מתאמנים?

• צ'ק-אין שבועי: שאלון קצר ותשובה אישית עם שינוי אחד לשבוע הבא (צ'ק-אין שבועי למתאמנים אונליין).
• הודעה אישית אחרי הפסקה: ״שמתי לב שלא התאמנת השבוע, הכל בסדר?״ שאלה פתוחה ולא נזיפה. אוטומציה יכולה לשלוח אותה, וכדאי שתיכתב בקול שלכם.
• תזכורת חידוש לפני הסוף ולא אחריו (שגרת חידוש מנויים).
• אבני דרך: שיא אישי, יעד שהושג, חודש של התמדה. מתאמן שרואה התקדמות מבין למה הוא משלם (מעקב התקדמות).
• פחות ביטולים ברגע האחרון, בעזרת תזכורת וציפיות ברורות (איך מפחיתים אי-הגעה לשיעורים).

ועוד רעיון מהמחקר: בניסוי אקראי על ארבע דיאטות פופולריות אצל 160 מבוגרים עם עודף משקל, כמות הירידה במשקל הייתה קשורה לרמת ההיצמדות ולא לסוג הדיאטה (Dansinger ועמיתים, JAMA 2005). זה מחקר על תזונה ולא על כושר, אבל ההיגיון דומה: מה שמחזיק מתאמן הוא מה שהוא ממשיך לעשות.

איך עושים שימור לקוחות עם מערכת CRM?

מי שמחפש ״מערכת שימור לקוחות״ או ״אפליקציה לניהול מועדון לקוחות״ צריך בפועל שלושה דברים: לדעת מי מתרחק, לפנות אליו בזמן, ולתעד מה נאמר. מערכת CRM בעסק כושר עושה את זה ככה:

• כרטיס מתאמן עם תגיות, הערות ומשימות, כדי שהשיחה האחרונה לא תישכח.
• דשבורד שמעלה את מי שצריך פנייה.
• אוטומציה שיוצאת על סמך מה שקרה, כמו מנוי שעומד להסתיים או מתאמן שלא התאמן, בהתראה, במייל או בווטסאפ הרשמי מהמספר של העסק (ווטסאפ ואוטומציות).

Reps לא מפעילה מועדון הטבות או צבירת נקודות. היא מחזיקה את המנוי, התוכנית, האימונים וההודעות באפליקציה אחת, ומערכת לניהול מתאמנים כזו היא הבסיס לשימור. על הצד של הלידים, במאמר מערכת CRM לעסק כושר.

כמה שווה להוריד נטישה?

מחשבון הכנסה למאמן אונליין מחשב ממוצע זמן ליווי כ-1 חלקי הנטישה החודשית, ושווי מתאמן כמחיר החודשי כפול הזמן הזה. דוגמה לחישוב, ולא נתוני שוק: 40 מתאמנים, 400 ₪ לחודש.

• נטישה של 8% בחודש: מתאמן נשאר בממוצע 12.5 חודשים, שווה 5,000 ₪, וצריך כ-3.2 מתאמנים חדשים בחודש כדי להישאר במקום.
• נטישה של 5% בחודש: מתאמן נשאר בממוצע 20 חודשים, שווה 8,000 ₪, וצריך 2 מתאמנים חדשים בחודש.

שלוש נקודות אחוז פחות נטישה הן 3,000 ₪ יותר שווי לכל מתאמן, וגם פחות מתאמנים חדשים שצריך להביא כל חודש. לכן כדאי לבדוק את השימור לפני שמגדילים תקציב פרסום.

איך מתחילים השבוע?

• קבעו סף אחד: ״שבוע בלי אימון״ או ״שני שיעורים ברצף״.
• בכל יום ראשון עברו על הרשימה של מי שחצה את הסף, ושלחו לכל אחד הודעה אישית.
• תעדו מה נאמר, ומה קרה אחרי.
• בעוד חודש בדקו כמה מהם חזרו.

מערכת לניהול מתאמנים נותנת את הרשימה ואת התזכורות. המחויבות להודעה האישית היא שלכם.